如何向客户传达坏消息？
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当出现问题时，客户需要知道三件事：
- 究竟出了什么问题
- 对他们有什么影响
- 你要怎么做
如果您不完全诚实和透明，您将在以后被发现并加剧麻烦。
如果你和他们的关系很好，那么你可能会活下来——假设这不是完全灾难性的——但你必须提供一个体面的补救措施。
如果你们的关系不好，那就做好准备，让他们根据合同条款开始对你强硬。
高温高压
附录：下面有一个很好的评论，关于尽快告诉他们，我很高兴按照要求在这个答案中出现。这让我想起了一句话“坏消息越早知道越详细，对每个人都越好”。在生活中如此，在项目管理中也是如此。
于 2008-10-23T09:43:11.840 回答
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强调您提出的解决坏消息的解决方案。
我们将无法在我们的系统中拥有月球控制功能（由于...），但我们可以并且将提供天气变化模块，这对您的世界统治计划几乎同样有益。
诚实并尝试提供有效和现实的解决方案，而不是最终会成为更坏消息的事情。
于 2008-10-23T09:22:48.263 回答
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管理您的客户/老板的期望是避免这种情况的好方法。
在工程学科中，古老的格言仍然正确：
承诺之下。在交付。
如果你已经得到了坏消息，那么：
- 坦诚相待。
- 让他们选择他们希望你如何解决它；详细说明成本估算。
- 不要做出任何进一步的承诺“弥补它”。如果您提出的某些解决方案提供了优势，请告诉他们；但不要说你会在解决问题的同时添加一个特性。
于 2008-10-23T09:40:49.240 回答
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“一次把坏消息传出去，一点点传好消息。——马基雅维利” :)
认真..事先调查损害控制或补救措施。将它们设置到位以确保它不会再次发生。如果需要，请退回到应急计划，你有一个.. 客观，真诚，道歉，不要玩责备游戏。
于 2008-10-23T09:44:31.917 回答
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说实话，因为没有什么比谎言更让人分心的了。
于 2008-10-23T11:00:44.790 回答
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于 2008-10-30T20:48:35.827 回答
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首先，理想情况下应该尽快传达坏消息，如果可能会产生某种财务影响，则更应如此。此外，当您传达坏消息时，您应该确保尽快解决所有问题，即：
- 什么地方出了错。
- 他们是如何受到影响的。
- 修复需要多长时间。
- 正在做什么以确保它不会再次发生。
你如何传递坏消息是一个很大的主观因素，但经验法则似乎是你应该亲自传递它（例如电话）。此外，即使你还不知道发生了什么，你至少应该让人们知道你已经意识到一个问题并且你正在解决它。
于 2009-01-06T16:22:43.263 回答
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什么样的坏消息？
一般来说，人们喜欢通过声明更正/新的时间表将比我们真正能够完成的时间早得多来发布坏消息。坦诚相待，不要给予虚假的希望。一个坏消息的例子就足够了......无需创建您将来无法兑现的新承诺。
底线：对您的客户和您自己诚实以控制期望管理。
于 2008-10-23T09:22:10.683 回答
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我通常做的是：
好消息 坏消息 好消息
而且，对于您如何执行坏消息，已经提到的答案就足够了。所以，你每次都应该有两个好消息，或者你把一分为二:)
于 2008-11-06T20:44:22.253 回答
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这是一个简短的哈佛商业评论播客的链接，标题为：在艰难时刻说得好
在播客中，他们提出了您必须进行艰难对话的不同场景。
于 2008-10-30T20:46:23.270 回答
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除了诚实和直截了当，同样重要的是你如何传达新闻。一个简单的“你注定要失败”的陈述可能是诚实的，但却是不恰当的。重要的是要告知客户您所做的所有尽职调查，有哪些（如果有）可供他使用的选项或解决方法，并建议与他一起寻找前进的道路。你并没有误导客户，而是试图为他提供一些思考的途径，并意识到你不仅仅是把所有东西都扔在他的盘子里。
于 2008-10-23T12:14:11.693 回答